遗憾的是，近年来由于种种原因，导游正成为一个与原有称号相去甚远的职业或半职业群体，导游队伍在人们的印象中正变成一支素质低下和功能退化的队伍。一个令人痛心的现象正在定格，为此，笔者想以20年的旅游从业经历呐喊一声：“导游队伍重新站起来。”也恳请社会各界“用掌声重塑导游职业的风采”。
一、行业发展迅猛人才培养滞后
旅游业是第三产业中发展最快，也是影响面最大的产业。由于其对交通、景区、饭店、旅游商品和日常消费具有极大的刺激和极强的带动作用，很快发展成为各地、各级政府都十分重视的新兴产业，许多地方把旅游业列为当地的支柱产业，或在政府工作计划中列为培育中的支柱产业。另外，随着经济的发展和社会的进步，人们在基本生活问题解决以后，有了多余的钱和闲暇时间，旅游动机也越来越强。应该说，国民经济的持续健康发展以使旅游业的兴旺具备了良好的政策环境和社会环境。
随着旅游市场的迅猛发展，在以国、中、青、康四大家族为主的经营格局下，全国悄然出现了上万家大大小小的旅行社。导游队伍急骤扩充，而导游培养相对滞后，造成了严重的滥竽充数现象。当然，各地旅游局也在抓导游培训，国家旅游局还专门制定了导游资格考试的严格准入门槛，但这一切都跟不上市场需求的急剧膨胀；与此同时，半个月、一个月的强化培训远远满足不了培养一名合格导游人员的要求。政府职能部门在导游职业培训方面的薄弱，加之用人单位无力承担导游人员在岗培训这一系统工程的任务，打造高素质的导游队伍，往往成为一纸空谈。
一个好导游的工作是游客的一次难得的精神享受，一次美好的人生经历―――一个好导游可以让游客在西安的碑林中体会中国博大精深的姓氏起源；可以让游客在漓江边上忘情山水；可以使杜甫草堂一展诗圣的神韵和气质；也可以在三星堆前引人遐思。一个好导游应该成为旅游团的主心骨，为游客安排好生活、休息、娱乐；一个好导游可以成为游客的朋友，一旦游程结束，他(她)就变成了游客们回味整个游程的线索。因此，提高导游人员素质，培育一支好的导游队伍是发展旅游事业不可或缺的工作。
二、工作环境直接影响导游队伍水平
一方面，我们呼唤和期待着好导游、优秀导游的不断涌现，另一方面，导游人员的工作环境却被严重忽视。让我们来看看一个标团导游的工作流程：
接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取备用资金或票据→核实抵离时间→了解饭店、用餐情况→准备所要参观景点的资料→联系接团驾驶员→欢迎团队→进行介绍讲解→分配游客住房→落实行李件数→组织参观活动→购买入场票据→进行景点导游讲解→途中导游回答游客疑问→下一个景点→组织用餐→下一个景点→注意游客走失→协助客人安排购物、娱乐活动→预订叫早服务→开始第二天行程→流程结束的总结→清点行李、清点人数→清点机、车票→准时将客人送至机场、车站或码头→组织告别仪式→回公司交清票据，汇报情况，领取报酬。
这里只列举了一个极简单的两天流程，许多团队流程远比这个复杂，其间出现任何一种情况，工作流程就会打乱，导游工作的复杂程度就会成倍地增加。比如客人迟到，客人走失，行李件数不准，宾馆缺客房，用餐不满意，汽车空调不好，一个小小的交通事故，飞机误点，突然一个客人生病，驾驶员不能按时到达等等。无论哪一种情况出现，都是对导游的挑战，且每次事情的发生往往都不会只出现一个难题，通常是几个难题一起出现，导游的工作强度可想而知。
就目前导游工作的状况而言，其组织工作的强度已远远大过了讲解工作的强度，这是导致导游人员讲解水平下滑的原因之一；其二，在超负荷的工作状态中，导游已很难静下心来“充电”，精益求精，在文化修养提高方面难有突破。
高速发展的旅游业形势可喜，而水平不断下滑的导游队伍令人担忧。如何找准原因，对症下药，值得业内同仁思考。
三、不成熟的市场环境挤压导游生存空间1
、游客不良的消费心态影响对导游工作本质的理解。毋庸讳言，在中国旅游市场上，游客的消费观念还很不成熟，还处于“出门走走”、“听说那里好玩”、“别人都去了”、“就是出去耍”的阶段，而对自己花多少钱，为什么花这些钱以及预期达到的效果还完全没有准备。
基于这种消费动机，很多游客对旅游市场所提供产品的价值失去了理性判断，市场也出现了投其所好的低价现象。没有目的和准备的游客永远是低价的俘虏，而这种低价使导游工作的本质失去了存在的基础。
现在有的游客追求低价已到了十分不理智的境地，甚至希望有“白吃的午餐”，正常而言商家是决不可能提供“白吃”机会的，而目前不规范的市场上却真的出现了可以“白吃”的“午餐”，如500元泰国玩一周的诱惑。有游客称，当然知道开支不够，但在这里掏钱和在当地掏钱不是一回事吗？在当地还有现实的选择。可那哪里叫选择呢？事态的进一步发展也就揭开了谜底，这只可能是“愉快的骗局”，于是很多不愉快的投诉井喷而出。
其实你在作第一选择的时候，双向投诉的状纸就应准备好，既要投诉商家欺市，也该投诉自己贪便宜。趋利心态人皆有之，惟独旅游不能过份趋利，这是与商业流通互为“悖论”的流通模式―――买主不是把价廉物美的产品流通到自己的家庭，而是把自己的身体和度假的愉快心情以“价廉人美”的方式流通到景区景点，你成为了目的地检验的目标和按价排列的“产品”，想想看，让当地服务格局给你定什么服务价码？也许这样你会冷静许多，去认真思考一下参游的价格。
2、旅行商家急功近利的经营手段压制导游的发展。
游客追求低价，商家追求高利，这使得导游身处两难境地。由于旅行社相互之间的低价竞争，导致了经营旅游利润已变成“零团费”、“负团费”的格局。部分旅行商家之所以得以继续经营是因为他们把经营的利润来源转嫁到了导游身上，以导游交“人头费”的方式和提前在泰国预支“KB”的手段进行经营，明白无误地将旅行经营的利润来源放在了健康的经营活动之外。“赌血拼”，这是许多旅行社经理的一种冒险经营方式，也是这个行业走向彻底改变的一声最后的悲鸣。“血拼”是英语“Shopping”的译音，“赌血拼”是一句典型的洋泾浜式的语言，由香港业界传入。一个“赌”字述说了诸多无奈―――经营者在无序的市场竞争中，在客户的打压下，以量取胜的手段已无济于事；组织旅游者购物，并从中获取商家的回扣佣金，成了许多经理和导游的生存手段。在这样一种生存方式中，导游一门心思动员客人购物或参加自费活动，对导游工作本身反而无心顾及。企业的品牌意识、经营策略和导游工作手段出现了分离，长此以往，难以为继。
四、缺乏上升通道队伍随行就市
国家旅游局和各省市旅游局都组织过一些积极鼓励导游队伍的活动，如全国十佳的评选、全国优秀导游评选、导游风采大赛等等，但这些活动只局限在行业内部，不能引起市场的重视，无法形成更大的影响。导游队伍中一些可歌可泣的故事也很少见诸报端，无法形成宣传攻势；相反在导游活动中出现害群之马的现象，却被媒体十分全面地披露出来。久而久之，社会舆论认为导游队伍是一支只会“宰客”、“欺客”、“索要小费”的不可理喻的队伍。许多游客参团之初就有先入之见，偶有事端就会触发其对导游的否定意识。对导游而言，也同此理，认为客人都是喜欢排斥人的，不肯花钱，要求过多，不礼貌，不尊重人等等。这样的先入之见，必然形成游客与导游之间一定的对立情绪。
导游在旅游行业中没有形成一股主流精神，导游员难以在自己从事的工作中寄托事业的理想，实现人生价值也无从谈起，随行就市成了许多从业人员借房子躲雨的权宜之计。一支不稳定的队伍，就不会有长久的自身设计。随行就市的导游流动性很强，其他行业一有机遇，导游就会流失。好导游留不住已成为许多经理的心病，这是原因之一。另有一个看起来是积极的、却往往有消极影响的原因：一个十分优秀的导游，有理想，有道德，热爱本职工作，深得客人好评，往往很快被提拔成经理，甚至更高的职位。这本是人之常情，也仿佛是导游人员一个合理的上升通道，可是却对导游队伍的士气和魅力产生了消极的影响。
人才应该放到最适合的位子上使用。一个好导游不一定是个好经理、好干部。即使是管理者也应该考虑他的社会效应，并非局限于一个人，而是对一个团队的影响。我们看到许多优秀导游被提拔，有些一领风骚，有些业绩平平，说明简单的提拔并非导游职业惟一的合理的“上升通道”，相反，导游队伍中的优秀分子留不下来，反而造成队伍的不稳定，使整支队伍缺乏榜样和可持续发展的条件及合理的上升空间。
五、用掌声重塑导游的风采
去年参加国家旅游局组织的“全国百名优秀导游”评选，阅读和观看了许多导游的事迹，其中许多动人的故事令人拍案叫绝，有些也的确能感人至深，催人泪下。对于导游员而言，上团就像军人听到命令一般，几十个游客交给你，你一趴下，全团就不知所向。上了团的导游是没有选择的，出门在外，必须去面对和处理各种纷繁复杂的事情，让游客高兴来，平安归，玩舒心，有收获。国内旅游发展如此蓬勃，黄金周里每天上万个团队，几千万游客来来往往，这中间凝聚着多少导游的付出和奉献？！
我在成都康辉做了10年总经理，和公司的导游相处不错。有一次一个导游来问我：“周总，你经常读到关于导游的负面报道，一开会就提醒我们做导游要注意职业道德，这也没什么不对，但是你为什么不随时表扬我们一下呢？”我问她：“我表扬你什么呢？”“哦，我可受游客欢迎了，每个团的客人都说我是四川小人精，我每讲一段导游辞他们都要鼓掌，只是这些你不知道而已。”我想了许久，是啊，导游的工作是“单兵作战”，当领导的的确不知道他(她)们每一天的喜怒哀乐，既不能分担他们的苦恼，也不能分享他们的快乐。导游给客人提供的是人性化的服务，而游客意见反馈书只是一些空洞的符号。于是我告诉她：“姑娘，你得学会在客人欣赏的目光中读到自己的风采。”她听了很高兴，我讲了却觉得很苍白。导游和导游队伍毕竟是一支很新的职业队伍，这支队伍的产业文化还远没有形成，而来自各方的指责和批评已让这支队伍逐步失去了自尊、自信和自重。我始终认为鲜花和掌声能捧出人才，训斥和皮鞭往往打出奴才。多一份关爱，多一份理解，多一份支持，多一份鼓励将成为滋润导游队伍成长的甘露。
●导游的上升通道何在？
●如何优化导游队伍的工作环境。包括在社会环境中提升导游的形象。
●如何有效地建立起导游队伍的激励机制。
●如何建立起对导游严肃和有效的培训体系，而不把颁发导游证书作为部分单位创收的手段。使导游队伍在岗前和岗上都有继续进取和学习的兴趣和动力。
●如何在导游职称的定位和晋升上，在导游的社会保障上建立起一系列让导游队伍有归属感的业态文化。已成为我们今天应该负责任和必须面对的课题。
倘若我们多树立一些榜样，多组织一些评选，多给予一些荣誉，多一些正面的报道，多一些与市场和游客的沟通。无疑是对这支队伍最好的关爱。生存环境的改善不仅仅局限在以上提及的几个方面，还必须从良好的经营环境下手，坚决制止“零团费”、“负团费”的现象，坚持佣金制度公对公的办法，让导游堂堂正正地领工资拿补助。只有良好的工作和经营环境才可能让导游回到导游工作的本质上来，才可能使导游把工作重心放到真正为游客服务上来。所以，不能孤立地看导游职业素质的每况愈下，而应该从综合提升旅游行业的经营品质上下功夫。
旅游活动是一种形而上的消费过程，建立起消费群对旅游活动正确的认识也是非常必要的。一次旅行就应该是一次享受，拥有一个好导游是获得精神享受的基本保证。让好导游获得认同、得到尊重，或者以认同和尊重获得好导游是游客和导游“双赢”的结果。
对于年轻的导游队伍，我坚持认为应该看主流，看成绩，多鼓励，多赞扬。在社会和游客的掌声中一定会崛起一支具有时代风貌的导游队伍。“祖国的镜子”、“民间大使”、“地区形象代表”、“都市窗口”将在社会的帮助下成为行业的骄傲。
作为一个老导游，我想带头，为同事们、为所有工作在旅游一线上的导游们鼓掌。希望掌声成为我们重塑风采的动力！
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